Quando usar chatbots no atendimento via WhatsApp?

WhatsApp Bot

Os chatbots de atendimento via WhatsApp são soluções tecnológicas sofisticadas para atender as demandas de comunicação do mundo moderno. Entretanto, você sabe quando o seu negócio realmente precisa de um chatbot?
Ao longo deste artigo, vamos falar um pouco sobre os chatbots e quando deve-se ou não usá-los. Afinal, assim como toda tecnologia, eles também possuem suas limitações e nichos específicos.

O que são chatbots para atendimento via WhatsApp?

De maneira simplificada, os chatbots são tecnologias de atendimento automático, cujo objetivo é simular uma conversa com humanos. Em outras palavras, eles geralmente são programados para responder às perguntas mais frequentes dos clientes de uma empresa.

Desse modo, os chatbots para WhatsApp ajudam as grandes empresas a diminuírem seus gastos com atendimento individualizado via WhatsApp. Assim, os atendentes humanos são dedicados para se concentrar em resolver temas que necessitem uma intervenção humanizada.

Além disso, eles podem funcionar de maneira integrada com os melhores softwares CRM (Customer Relationship Management – ou de Gestão de Relacionamento com o Cliente) do mercado. Por exemplo, existem diversos chatbots que sincronizam todas as interações com clientes diretamente com o Salesforce, que é o líder de mercado do segmento e oferece produtos específicos para o fim, como o Einstein Bots e o Digital Engagement.

A equipe de atendimento via WhatsApp da empresa pode ficar por dentro de todas as interações entre o bot e os clientes e o melhor de tudo é que você pode controlar com detalhes todas as interações, ter um primeiro nível de qualificação de assunto, responder de maneira massiva e também fornecer aos clientes uma experiência que atende às expectativas para um canal automático.

Quando não usar um chatbot para atendimento via WhatsApp?

Apesar de todos os seus pontos positivos, eles não são a melhor opção para qualquer empresa ou nicho. Primeiramente, a utilização de um chatbot sofisticado geralmente possui um custo considerável. Afinal, ele precisa ser treinado e testado antes de ser colocado para conversar com os clientes.

Em segundo lugar, eles exigem que você tenha uma equipe de desenvolvedores disponíveis ou que contrate um serviço de terceiros para isso. Inclusive, eles nem sempre funcionam da maneira esperada e conseguem integrar com as plataformas utilizadas.

Nesse sentido, existem diversos nichos onde o atendimento humano é indispensável. Por exemplo, se você é um cliente VIP de um banco, geralmente possui um gerente especialmente dedicado às suas demandas. 

Neste caso, você não deseja falar com um robô a menos que seja uma questão operacional (como pedir uma segunda via de um cartão de crédito), mas sim com uma pessoa do outro lado com a qual você tem o potencial de ter um relacionamento e que possa  entender o que você necessita, como falar sobre um financiamento imobiliário

É nestes contextos que a utilização de chatbots do WhatsApp para atendimento automático é inapropriada. Portanto, o mais recomendado neste caso é o atendimento via WhatsApp ser feito por uma pessoa.

Em alguns casos, um chatbot pode ser um primeiro filtro para um atendimento mais massificado, sendo que para os assuntos que requerem tratamento humano e individualizado podem ser direcionados. Um dos exemplos é a Whatslly, que faz justamente a integração entre as conversas individuais (por exemplo entre você e o seu gerente do banco) com o Salesforce, CRM citado anteriormente.

Vantagens e desvantagens de chatbots no atendimento via WhatsApp

Cada empresa sabe qual é a melhor alternativa ou a combinação de soluções que pode atender melhor ao que o seu negócio pretende oferecer aos seus clientes. Algumas vantagens de se utilizar um chatbot para atendimento automático no WhatsApp incluem:

  • Captura dados úteis dos clientes
  • Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Economiza tempo e recursos
  • Responde perguntas frequentes de maneira eficiente
  • Eficiente para demandas simples que não requerem intervenção 

Apesar disso, também há certas desvantagens que envolvem a utilização dessa tecnologia. Por exemplo, podemos citar as seguintes desvantagens:

  • Ineficiente para atender demandas complexas
  • Não recomendado para negócios que oferecem experiências mais personalizadas e relacionamento de contas 
  • Alto custo de implementação
  • Pode gerar frustração e perda de usuários no canal se não atenderem satisfatoriamente
Qual é a melhor alternativa ou complemento aos chatbots para atendimento via WhatsApp?

A melhor alternativa e/ou complemento para atender clientes via WhatsApp e ainda sincronizar as conversas com o CRM da Salesforce é a Whatslly. Como já mencionado anteriormente, os chatbots têm nichos e casos de usos específicos, enquanto a ferramenta oferece uma solução que pode ser complementar ou não, dependendo da estratégia de cada empresa.

A plataforma plug-and-play permite fornecer um atendimento personalizado de excelente qualidade e ainda ter todas as interações monitoradas entre agentes e clientes no canal de gestão de relacionamento

Em adição, é uma solução de implementação super fácil e que não tomará mais do que alguns segundos para ser configurada e que não requer nenhum tipo de codificação. Como não é uma solução baseada na API do próprio WhatsApp, mas sim nas contas individuais clássicas e business, ela permite o contato pró-ativo com o cliente. Assim não há a necessidade de arcar com custos por mensagem.

Whatslly

A Whatslly permite tudo isso com um número ilimitado de mensagens que podem ser enviadas e de contatos criados no CRM, além de  não ter custo de implementação. Para os clientes que buscam conectar o canal preferido pela força de vendas no CRM, é a solução ideal e que pode ser testada e configurada diretamente na página da Whatslly.com  

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